老齡化社會提前到來，我國醫(yī)療需求顯著上升。同時醫(yī)學技術的飛速發(fā)展以及智能化、數(shù)字化醫(yī)療設備的大量使用，催生了一個規(guī)模數(shù)百億的新興市場—醫(yī)療設備售后服務市場，包括維修、保養(yǎng)、配件、耗材銷售等以及相關的升級、軟件應用市場。
現(xiàn)代醫(yī)院臨床診治越來越借助于設備，一臺性能先進、運行良好的設備是開展治療的必要保障，設備售后服務由此與臨床結合愈加緊密。
同時售后服務具有很強的客戶黏著性和互動性，能積極促進銷售增長、維護市場品牌。而其具備的技術門檻和市場控制力，也能讓售后服務本身創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟利益。
據(jù)相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2018年醫(yī)療設備售后服務市場總規(guī)模將達到300億以上，而且每年將以兩位數(shù)的增長。由此也吸引了更多的企業(yè)和資源介入這個行業(yè)，尤其是以互聯(lián)網(wǎng)或者融資思維為主的資金進入，打破了這個行業(yè)長期形成的固有格局，導致了激烈的市場競爭。
毫無疑問，生產(chǎn)廠家是售后服務市場的主角，尤其是進口醫(yī)療設備廠家，更是通過種種辦法控制或壟斷這個市場來獲取最高收益。
目前在我國醫(yī)療設備售后服務主要由以下幾個主體：
1：原廠售后服務團隊。
2：社會化第三方售后服務團隊
3：醫(yī)院醫(yī)工團隊
原廠售后服務是大型醫(yī)療設備售后服務的主流，具有市場定價權和技術、配件的核心資源控制權，在產(chǎn)品免費升級、技術能力、配件保障、服務流程的規(guī)范化管理等方面具有較強的優(yōu)勢，先天上也具有更高的客戶信賴度，占有60%以上的市場份額。尤其在高端醫(yī)療設備上，甚至達到90%以上。近年來，原廠在售后流程管理、遠程診斷、應用培訓、質控方面等方面做了很多新的服務升級，吸引了不少客戶，尤其是大三甲醫(yī)院。
但其高昂的保修價格，仍被一些客戶詬病，尤其是隨著大型醫(yī)療設備在基層醫(yī)院的普及，設備維修費用已經(jīng)成為這些醫(yī)院的沉重負擔。
這些年，一些廠家為降低運維成本、提高利潤，將服務外包成為一種選擇，卻忽視了服務流程中的質量控制，以及對外包工程師的服務禮儀、維修技能培訓，導致一定程度上客戶滿意度下降。
市場透明化、產(chǎn)品銷售競爭激烈化以及越來越嚴的招標采購政策導致醫(yī)療設備廠商在產(chǎn)品銷售方面面臨較大的壓力，而售后服務市場的多樣化、不透明以及國家在售后服務方面沒有成熟有效的監(jiān)管政策，驅動大型醫(yī)療設備廠商試圖從售后服務方面獲取更多的利益，這一點在相當長的一段時間內不會有大的改變。這些年，種種市場限制的壟斷行為屢屢發(fā)生，加裝維修密碼、不提供產(chǎn)品維修手冊、與配件制造商簽訂限制購買協(xié)議、不向市場公平提供配件或者價格差異大、隱形提升價格、拖延交貨時間、提供差異化質保政策甚至于威脅客戶停止服務等等，對市場造成了很多困擾。
醫(yī)院設備管理能力的提高以及互聯(lián)網(wǎng)信息的流通，一定程度上打破了售后服務市場的不透明。醫(yī)院由以前的迷信原廠售后服務，轉向更為客觀理智選擇合適的售后服務，這就為其他售后服務機構帶來了一些商機。
但毋庸置疑的是，在整個售后服務產(chǎn)業(yè)鏈上，原廠是具有絕對性的主導地位，除非掌握了核心技術，第三方服務機構和醫(yī)院醫(yī)工團隊都將只能是原廠售后服務的補充。前段時間，關于第三方服務機構的爭論，有人說正是因為原廠的高價格，才能讓第三方生存，這句話雖然有些偏激，但確實是現(xiàn)實的一部分寫照。
社會化第三方售后服務最近幾年發(fā)展比較快 ，尤其是隨著大型醫(yī)療設備的普及，市場需求擴大，相當一部分原廠工程師辭職創(chuàng)業(yè)，其中不乏工作多年的經(jīng)驗豐富的工程師，使得第三方在技術方面獲得了很大的提升。同時國家在政策層面對第三方服務機構也給予了肯定。價格靈活、服務多樣化、響應速度快是第三方服務機構的優(yōu)勢。而且大部分第三方服務機構是本地化的，服務更加人性化，更貼近客戶需求，只要在技術、配件保障方面能獲得認可，客戶往往優(yōu)先選擇他們，這也是為什么原廠離職工程師更容易打開市場的原因。
但第三方服務機構的劣勢也很明顯。
首先是沒有市場定價權，只能參考原廠價格競價。
第二：維修技術升級受限，在高端設備或者新設備的維修技術能力較難更新。
第三：零配件供應仍然缺乏保障。中低端設備的配件由于市場供應渠道較多，尚算正常。在高端設備上，即使目前市場上規(guī)模比較大的第三方服務機構，也很難在配件保障上與原廠競爭。更加嚴重的是，由于在反壟斷監(jiān)管方面的缺失，原廠對配件資源進行控制，導致第三方服務機構的配件來源繁雜，質量難以保障，不利于行業(yè)的健康發(fā)展。第四：行業(yè)不透明，缺乏規(guī)范化服務流程跟蹤和質量管理，導致售后服務市場魚目混雜，損害了客戶利益，對第三方服務機構的聲譽造成不利影響?，F(xiàn)在越來越多的第三方服務機構認識到這個問題，行業(yè)有識之士成立了合作聯(lián)盟，提出了可供實施的行業(yè)規(guī)范和自律守則。
雖然有著種種缺陷，但第三方具備的低價格和人性化的個性服務仍然獲得較多客戶的支持。在可見的未來，隨著售后服務行業(yè)越來越規(guī)范，注重技術和質量的第三方服務機構依然有較大的發(fā)展空間。
由于醫(yī)院的封閉性和體制的限制性，醫(yī)院醫(yī)工團隊在技術培訓、職業(yè)發(fā)展、員工激勵等方面存在明顯的短板，對大型設備的維修越來越力不從心。同時越來越多的現(xiàn)代化的醫(yī)療設備在醫(yī)院使用，大部分醫(yī)院的醫(yī)工職業(yè)功能也發(fā)生了改變，從維修設備逐步轉向設備管理及質量控制。
隨著國家對醫(yī)院醫(yī)療器械使用的質控、安全越來越重視，這種趨勢會更加明顯。醫(yī)院專注于治病救人，后勤保障交給社會化的專業(yè)機構來做，這也是目前國際上比較通行的做法。但基層醫(yī)院是否能承擔得起相關設備售后服務的費用，也是今后需要探討的問題。
這幾年，隨著售后服務市場的體量增大及獨特的客戶屬性，資本也進入了醫(yī)療設備售后服務領域，在大資金支持下，在醫(yī)療設備托管、科室打包、售后金融服務等方面謀求更大的發(fā)展，但由于對這個行業(yè)的特殊性缺乏認知，遇到了很多困難，下一節(jié)我們將在《資本入局，對售后市場是喜是憂》中予以探討。
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